從市場(chǎng)角度出發(fā)看網(wǎng)站建設(shè)
日期 2007-06-25 / 人氣 2105 / 欄目： 新聞動(dòng)態(tài) 網(wǎng)站建設(shè)學(xué)堂
一位前輩告訴我，技術(shù)永遠(yuǎn)都不是最重要的，一個(gè)不懂市場(chǎng)的設(shè)計(jì)師永遠(yuǎn)只能是個(gè)體力勞動(dòng)者。無(wú)論這樣，為藝術(shù)而藝術(shù)或者為技術(shù)而技術(shù)在這個(gè)年代已經(jīng)注定是要碰壁的了，我覺(jué)得。（1） 細(xì)節(jié)致勝
英國(guó)一家研究機(jī)構(gòu)在2006年5月份發(fā)表的調(diào)查資料表明，英國(guó)很多大型公司在企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)方面盡管花費(fèi)了數(shù)以百萬(wàn)英鎊計(jì)的資金，但真正有用的網(wǎng)站卻寥寥無(wú)幾，所投入的資金幾乎等于浪費(fèi)。
其實(shí)這種狀況在中國(guó)也很普遍，毫不夸張的說(shuō)，95％以上的企業(yè)網(wǎng)站通常都沒(méi)有發(fā)揮多大作用。
于是我們常?？梢钥吹揭恍?nbsp;為企業(yè)網(wǎng)站“診斷”的文章羅列企業(yè)的“罪狀”，比如網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋、長(zhǎng)期沒(méi)有更新、網(wǎng)站缺乏有效的推廣等等，實(shí)際情況顯然并不僅僅限于這些表面問(wèn)題。
如果進(jìn)行深入分析，不難發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)站在一些看似不起眼的小問(wèn)題上往往暴露出其不專(zhuān)業(yè)的缺點(diǎn)。
這些問(wèn)題看起來(lái)可能并不嚴(yán)重，甚至微不足道，但實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，在網(wǎng)站的總體功能差不多的情況下，細(xì)節(jié)問(wèn)題往往是決定一個(gè)網(wǎng)站是否真正有效的關(guān)鍵因素。
小事情，大問(wèn)題
網(wǎng)站上一個(gè)小小的錯(cuò)誤，可能造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至引起不必要的法律糾紛，不要以為這是聳人聽(tīng)聞，這種事情已經(jīng)出現(xiàn)在一些知名的企業(yè)中。
（1）“聯(lián)系方式”不應(yīng)上演空城計(jì)
常用的聯(lián)系方式包括地址、電話、電子郵件等，你也許會(huì)問(wèn)，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，公布在網(wǎng)站上不就行了嗎？沒(méi)錯(cuò)，就這么簡(jiǎn)單，但是就有不少企業(yè)以為簡(jiǎn)單，反而沒(méi)有給予足夠的重視，結(jié)果造成很多問(wèn)題。我們經(jīng)常可以看到一些網(wǎng)站上的“聯(lián)系我們”菜單，點(diǎn)擊之后發(fā)現(xiàn)是一個(gè)形式如“mailto:webmaster@****.com” 的電子郵件鏈接，想查找公司地址和服務(wù)電話？沒(méi)有，大概是希望用戶發(fā)郵件去詢問(wèn)吧？
這種情況如果出現(xiàn)在個(gè)人主頁(yè)中并不奇怪，但作為一個(gè)正規(guī)企業(yè)，用戶會(huì)怎樣聯(lián)想呢？該企業(yè)是不是沒(méi)有正規(guī)的辦公場(chǎng)所或者電話因?yàn)榍焚M(fèi)等原因已經(jīng)被終止使用？或者根本就是一個(gè)非法的網(wǎng)站，因而不敢公布自己的地址和電話？就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，怎瑞能讓用戶產(chǎn)生信任呢？即使不去想這么多，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，發(fā)給webmaster的信件通常得不到及時(shí)回復(fù)，很多公司甚至根本不回復(fù)用戶的郵件，由此可以想象，企業(yè)網(wǎng)站僅僅公布這樣的聯(lián)系方式能有多大意義。
（2）在線表單有缺陷
我們對(duì)此做進(jìn)一步的分析，可以發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)網(wǎng)站上盡管公布了多種聯(lián)系方式，但其中仍然存在不少問(wèn)題，以在線聯(lián)系方式來(lái)說(shuō)，根據(jù)筆者多年來(lái)對(duì)于大量企業(yè)網(wǎng)站的分析觀察，通常有兩種主要表現(xiàn)形式：一種是在網(wǎng)頁(yè)上刊登企業(yè)的聯(lián)系email，用戶將問(wèn)題通過(guò)電子郵件發(fā)送給企業(yè)相關(guān)人員；另一種是利用瀏覽器界面讓用戶填寫(xiě)格式化的在線表單。
此外還有一些非主流形式的在線聯(lián)系方式，如論壇、留言簿、即時(shí)信息等，我們?cè)诖瞬蛔鲈敿?xì)分析。從功能上說(shuō)，在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯(lián)系方式都可以實(shí)現(xiàn)用戶溝通的目的，但從效果上來(lái)說(shuō)卻有著很大的區(qū)別。
在線表單是用戶通過(guò)瀏覽器界面填寫(xiě)自己的聯(lián)系信息和問(wèn)題，然后在線提交到網(wǎng)站，由相應(yīng)的管理人員處理，并且由于表單可以事先設(shè)定一些格式化的內(nèi)容，如聯(lián)系人姓名、單位、地址、問(wèn)題類(lèi)別等，通過(guò)在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易分類(lèi)處理，因此受到一些網(wǎng)站的歡迎。盡管從表面來(lái)看，在線表單的作用與email方式?jīng)]有太大的差別，同樣都可以達(dá)到傳遞信息的目的，但如果處理不當(dāng)，在線表單可能會(huì)存在很大的潛在問(wèn)題。
首先，由于在線表單限制了用戶的個(gè)性化要求，有些信息可能無(wú)法正常表達(dá)；其次，當(dāng)表單提交成功之后，用戶也不了解信息提交到什么地方，多長(zhǎng)時(shí)間可能得到回復(fù)，并且自己無(wú)法保留郵件副本，不便于日后查詢。因此，有時(shí)會(huì)對(duì)采用在線表單的聯(lián)系方式會(huì)產(chǎn)生不信任感。另外，顧客填寫(xiě)的聯(lián)系email地址也有錯(cuò)誤的可能，這樣將無(wú)法通過(guò)email回復(fù)用戶的問(wèn)題，甚至?xí)斐捎脩舨粷M。
那么，是不是說(shuō)在線表單就不適合于網(wǎng)上聯(lián)系使用呢？當(dāng)然也不是，關(guān)鍵在于是否真正站在用戶的角度來(lái)考慮。
其實(shí)只要對(duì)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題考慮更周到一些，情況就會(huì)有很大不同，比如，在聯(lián)系信息的表單頁(yè)面同時(shí)給出其他聯(lián)系方式，如電子郵件地址、電話號(hào)碼，并且給出一個(gè)服務(wù)承諾，在提交后多久會(huì)回復(fù)用戶的問(wèn)題，同時(shí)也有必要提醒用戶對(duì)有關(guān)咨詢的問(wèn)題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細(xì)節(jié)處理，相信對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)會(huì)感到自己受到高度重視，可以大大增加對(duì)企業(yè)的信任感，也會(huì)有更多信息愿意和企業(yè)交流，因而也會(huì)在一定程度上增進(jìn)客戶關(guān)系。
如果用戶采用email方式與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)負(fù)責(zé)人員的回復(fù)過(guò)程可能會(huì)稍微麻煩一些，因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有經(jīng)過(guò)事先分類(lèi)，個(gè)性的內(nèi)容要多一些，有時(shí)甚至不容易判斷應(yīng)該轉(zhuǎn)交給那個(gè)部分的人員來(lái)處理，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)會(huì)產(chǎn)生一定程度的安全感，因?yàn)樗爸馈弊约旱碾娮余]件發(fā)給了誰(shuí)，也可以由發(fā)出郵件的備份查詢自己的聯(lián)系記錄，因而通過(guò)email方式聯(lián)系被廣泛采用。但，即使企業(yè)在網(wǎng)站上公布電子郵箱，深入探討起來(lái)，還有不少地方存在問(wèn)題，有有些企業(yè)采用免費(fèi)郵箱的形式，還有一些網(wǎng)站為追求視覺(jué)上的漂亮，將聯(lián)系信息用圖片的形式來(lái)表達(dá)，這些看似不起眼的問(wèn)題，同樣會(huì)影響企業(yè)形象和用戶的信任。
（3）免費(fèi)郵箱問(wèn)題多
利用免費(fèi)郵箱作為商業(yè)應(yīng)用，不僅影響企業(yè)形象，甚至?xí)斐筛髶p失。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┬⌒?a href="http://www.zonoo.com.cn/site.html" target="_blank">企業(yè)網(wǎng)站上留下免費(fèi)郵件地址，也許已經(jīng)習(xí)以為常，甚至在不少企業(yè)高級(jí)管理人員的名片、廣告、企業(yè)宣傳材料、等場(chǎng)合也出現(xiàn)免費(fèi)郵箱。從功能上說(shuō)，無(wú)論免費(fèi)郵箱，還是企業(yè)的專(zhuān)用郵箱都能起到信息傳遞的作用，但免費(fèi)郵箱存在很多缺陷，即使不考慮技術(shù)方面的因素和服務(wù)商的種種限制，即使在正常使用的情況下有時(shí)也會(huì)造成嚴(yán)重后果，如一個(gè)比較隱形的問(wèn)題，還沒(méi)有引起足夠的重視，那就是免費(fèi)郵箱的保密性問(wèn)題。免費(fèi)郵箱服務(wù)商通常會(huì)有很多用戶，同一個(gè)域名下的用戶名比較接近的很多，如editor@163.net與editor@163.com等，或者editor@163.net與editor@263.net之間都很容易混淆，稍不留意，如果寫(xiě)錯(cuò)了收信人，就有可能造成泄密。如果使用企業(yè)自己的郵箱，這種事情發(fā)生的可能性就會(huì)大為降低。
（4）圖片格式會(huì)誤事
如果將聯(lián)系方式等信息用圖片形式來(lái)處理會(huì)怎樣呢？我們知道，電子郵件地址可以設(shè)置一個(gè)“mailto:”的鏈接，用戶點(diǎn)擊鏈接就可以直接彈出系統(tǒng)默認(rèn)的電子郵件發(fā)送程序，為聯(lián)系提供了方便，即使不是馬上發(fā)送郵件，采用文本形式的email地址也可以很方便地拷貝到自己的通訊錄或者記事本上，在需要時(shí)調(diào)出。如果將電子郵件地址制作為圖片，用戶將無(wú)法直接點(diǎn)擊或者拷貝郵件地址，為了向公司發(fā)送電子郵件，不得不手工將郵件地址一個(gè)字符一個(gè)字符地重新輸入一次，真是人為地制造麻煩！說(shuō)不定用戶早已不耐煩走掉了，如果因此失去一個(gè)重要客戶，豈不是很可惜？
更有甚者，有些網(wǎng)站為追求華麗的效果，只有當(dāng)鼠標(biāo)移動(dòng)到“聯(lián)系方式”圖標(biāo)時(shí)才能顯示聯(lián)系信息，一旦移開(kāi)鼠標(biāo)，所有的信息都消失了！
（5）及時(shí)回復(fù)顧客更重要
僅僅有正確的聯(lián)系方式也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，除了在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和應(yīng)用中應(yīng)該重視聯(lián)系信息的完整和有效之外，及時(shí)用戶/潛在用戶的email咨詢也非常重要，即使在網(wǎng)站上留下了詳細(xì)的聯(lián)系方式，如果不能在顧客期望的時(shí)間內(nèi)回復(fù)或者根本不給予回復(fù)，結(jié)果可能對(duì)公司造成更大的負(fù)面影響。
國(guó)際著名調(diào)查公司jupiter media metrix的研究表明，最近三年來(lái)，顧客對(duì)email咨詢期望的回復(fù)時(shí)間在不斷縮短，從24小時(shí)減少到12小時(shí)，最近，大多數(shù)顧客希望在6個(gè)小時(shí)內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問(wèn)，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿意的服務(wù)，但是目前可以做到這一點(diǎn)的企業(yè)不多，并且主要集中在網(wǎng)上零售、金融服務(wù)等領(lǐng)域，傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒(méi)有一家可以在顧客期望的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，整體平均只有38%的被調(diào)查的企業(yè)可以在6小時(shí)內(nèi)回復(fù)，33%的公司會(huì)在幾天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間后回復(fù)用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復(fù)。表現(xiàn)較好的網(wǎng)上零售企業(yè)中有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，相形之下，由于用戶應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的范圍越來(lái)越廣泛，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)自然很難感到滿意。
像聯(lián)系方式這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題很多企業(yè)都在犯不同程度的錯(cuò)誤
其中包括不少大型企業(yè)和知名企業(yè)，而與此有同等重要的小細(xì)節(jié)問(wèn)題還有很多，如網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題的規(guī)范性、產(chǎn)品/服務(wù)介紹的完整性、回復(fù)顧客咨詢的及時(shí)性等等，每一處細(xì)節(jié)問(wèn)題處理不當(dāng)，都會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)網(wǎng)站的最終效果。
鍵盤(pán)敲出的是藝術(shù)，文字里流動(dòng)的是音符，蕩漾在心里的，是感情。
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